クレーム対応

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私は、クレームに弱い、
と自分について思う。

クレームが入ってきたとたんに、
自分が責められている気がしてしまう。

だから、相手の気持ちを考える前に、
自分をどう弁護しようか、
どう守ろうかと考えてしまうから、
うまくいかない。

うまいクレーム処理がないか、
と探してみれば、以下の本を発見。

ヤクザに学ぶクレーム処理術 必ず勝てる14の鉄則 (祥伝社黄金文庫),山平 重樹


ヤクザに学ぶあたりが、
少々、怖い気もするが、

目次を見ると、こんな感じだ。

一、ヤクザの「掛けあい」こそ、クレーム処理の神髄

二、肚を括り、筋を通せば自ずと道は開く

三、不利な状況を一変させる交渉術

四、誠意は見せかたしだいで、良くも悪くもなる

五、事実を把握し、裏づけを取れ

六、驕るなかれ、弱い相手と見くびれば命取り

七、情報を握る者が勝つ!

八、クレーマー相手の話術はヤクザに学べ

九、何を譲り何を守るのか、相手の顔を立てろ

十、沈黙は金、だが雄弁も金である

十一、思考の瞬発力!! 臨機応変に対応せよ

十二、謝罪方法、口調で支払いは高くも安くもなる

十三、弁護士や法律に頼るのは、ときに逆効果

十四、クレームをうまく通すケーススタディ

5の「事実」と、7の「情報」が、
大切な気がする。

それで、冷静になれる度合いも、
ちがってくるだろうから。

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